¿Su empresa ofrece un servicio? Si es así, es probable que su negocio se vea afectado por la interrupción económica causada por el Coronavirus. Los consumidores están reduciendo el uso de muchos servicios en este momento para evitar el contacto humano y ahorrar dinero, sin embargo aún estamos comprando productos que resuelven un problema específico.
Las empresas están comprando productos como Zoom y Slack para teleconferencias, y los consumidores están abandonando los servicios a favor de los productos. Italia fue la primera democracia occidental en experimentar las limitaciones impuestas a las actividades cotidianas en un esfuerzo por frenar la pandemia de Coronavirus, y cambió todo sobre la vida cotidiana, hasta lo que la gente compraba en Amazon.
Por ejemplo, en la semana después de que el gobierno italiano puso en cuarentena a la mayoría de sus ciudadanos, hubo un aumento del 236% en los italianos que compraron equipos deportivos, presumiblemente para establecer una rutina de ejercicios en el hogar para reemplazar servicios como el entrenamiento personal.
En lugar de salir a disfrutar del servicio en un gran restaurante, se está comprando más alcohol. Según una encuesta reciente de Nielsen, las ventas totales de licores como el tequila y el vodka aumentaron un 75% respecto al mismo período del año pasado. Los proveedores de servicios se están volcando (pivoteando) a proporcionar un producto.
Muchas empresas han reaccionado convirtiendo sus servicios en lo que a los consumidores les parece un producto tangible:
- Guerrilla Tacos, con sede en Los Ángeles, suele ofrecer una experiencia gastronómica animada y recientemente se ha centrado en ofrecer un producto llamado “Emergency Taco Kit”, un kit de tacos para llevar para los amantes de los tacos
- Spiffy, un servicio de lavado de automóviles móvil con sede en Estados Unidos, se ha reinventado y está ofreciendo un nuevo producto al cual han llamado: COVID-19, para desinfectar y proteger automóviles
- Encore, con sede en el Reino Unido, ha pasado de ser un servicio de reserva de artistas a ofrecer su producto “mensaje musical personalizado”, que le permite al cliente solicitar a un artista que cree un saludo de video personalizado para un ser querido
Para aprovechar nuestra gravitación hacia la compra de “productos”, los proveedores de servicios pueden seguir los siguientes ocho pasos:
Paso 1: Defina un Nicho
El primer paso es reducir su enfoque a un solo tipo de cliente. Muchas personas se sienten incómodas con esta etapa, en particular en momentos como estos, cuando necesita más clientes, no menos. Es contrario a la intuición, pero el primer paso crítico para convertir su servicio en un producto es concentrarse en un nicho. Los servicios se pueden adaptar y personalizar para una variedad de clientes; en contraste, los productos deben adaptarse a un tipo de comprador.
Elegir un nicho también lo ayuda a diseñar un gran producto y llegar de manera eficiente a clientes potenciales a través de cosas como grupos de Facebook configurados para servir a un grupo objetivo específico. Concéntrese en un nicho en el cual se siente cómodo y luego haga un nicho dentro de ese mismo nicho. Considere lo siguiente:
- Datos demográficos (edad, género, ingresos)
- Tamaño de la empresa, industria
- Etapa de vida (recién casados, jubilados, etc)
- Etapa de vida de la empresa (emprendimiento, empresa madura, etc)
- Datos psicográficos
Paso 2: TVR – Clasifique sus Servicios
El siguiente paso para convertir su servicio en un producto es identificar los servicios que ofrece, que pueden ser enseñados a los empleados y que son valiosos para sus clientes, quienes tienen una necesidad recurrente de dicho servicio. En nuestro sistema Value Builder (Value Builder System), a esto le llamamos encontrar su TVR (Teachable, Valuable, Repeatable).
- Tome una pizarra o un papel en blanco y haga una lista de todos los servicios que puede ofrecer al nicho que seleccionó en el Paso 1. Luego califique cada servicio en una escala del 1 al 10 en el grado en que puede enseñar a los empleados a ofrecer el servicio, lo valioso que es para su nicho y con qué frecuencia necesitarán sus clientes comprarlo.
- Elija el servicio que obtenga la puntuación más alta y luego continúe con el Paso 3. (Siempre puede volver a este paso si desea considerar varios productos).
Paso 3: Sea Claro sobre qué Problema resuelve su Producto
El profesor de Harvard Theodore Levitt fue famoso por decir: “La gente no quiere comprar un taladro de un cuarto de pulgada. Quieren un agujero de un cuarto de pulgada”. Sea claro sobre qué problema resuelve su producto para su nicho. Por ejemplo, el “Kit de tacos” hace que cocinar en casa sea divertido para la familia, mientras que el producto “Desinfectar y proteger” desinfecta los automóviles para aquellos proveedores de servicios esenciales que necesitan seguir conduciendo.
Paso 4: Marca
Con un servicio, generalmente contrata a una persona. Con un producto, usted está vendiendo una cosa. A diferencia de las personas que tienen nombres, algo como el “Kit de tacos”, “Desinfectar y proteger” y el “Mensaje musical personalizado” tienen marcas.
Paso 5: Enumere sus Ingredientes
Las empresas de servicios personalizan sus entregas en una propuesta única para cada cliente potencial, pero las compañías de productos enumeran sus ingredientes. Elija cualquier paquete en una tienda de comestibles, ya sea una botella de detergente para lavavajillas o una caja de cereal, y verá una lista detallada de lo que hay dentro de la caja, por lo que su oferta debe enumerar lo que los clientes obtienen cuando compran.
Paso 6: Anticipe la Objeciones
Al vender un servicio, puede darse el lujo de escuchar las objeciones de su prospecto de primera mano y puede abordarlas dinámicamente. Al vender un producto, usted no tiene el beneficio de que una persona maneje las objeciones de los clientes en el momento, así que considere y anticipe las posibles objeciones que los clientes puedan tener y evítelas. Al vender el producto de limpieza de automóviles “Desinfectar y proteger”, Spiffy anticipó las cuatro preocupaciones más comunes que los clientes plantean y se adelantó a cada una en su material de marketing. Por ejemplo, Spiffy asegura a sus prospectos lo siguiente:
- Una garantía de devolución de dinero para personas que no están satisfechas
- Un seguro en caso de daños a su automóvil
- Técnicos capacitados que saben lo que están haciendo
- Productos de limpieza ecológicos para que no dañen el medio ambiente
Paso 7: Póngale Precio
Los servicios se cotizan por hora, día o proyecto y generalmente se presentan al final de una propuesta personalizada. Los productos publican su precio.
Paso 8: Escasez de Fabricación
Uno de los beneficios de un negocio de servicios es que el cliente que realmente necesita de usted, lo va buscar, ya que si no lo hace, él sabe que alguien más lo hará y se puede quedar sin el servicio.
Con los negocios de productos, por otro lado, usted debe dar a las personas una razón para actuar hoy en lugar de mañana. Esto significa que usted debe darle una razón a su cliente para que él actúe y le compre a través de cosas como ofertas de tiempo limitado, productos de acceso limitado, entre otras.
Muchos de los proveedores de servicios han sido afectados negativamente por esta crisis, pero si usted logra que su servicio “se vea y se sienta más como un producto”, usted puede aprovechar la tendencia de nuestra sociedad hacia la compra de productos tangibles en tiempos de incertidumbre.
Fuente: Value Builder System